お気楽に、きらきらしたものを集めます。管理人名前=きらく。かわいいグッズに目がない。一応大学卒業が決定したらしい。


by kirakirakiraku
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思ったこと。

 私は以前、あるプレゼンで東京ディズニーリゾートを、ギャグのネタに使ったことがある。
 私にとって、東京ディズニーリゾートは別に夢の国ではなく、寧ろちょっとイジって遊びたいような、微妙に真面目すぎるクライスメイトみたいな存在である。

 しかし、医学雑誌を漁っていて、面白い記事を見つけた。

「東京ディズニーリゾートのサービスの精神を、医療サービスの参考にしよう!」

 といった試みで、東京ディズニーリゾートの社長さんが医師相手に講演をした記録の記事だ。

 私は別にディズニーファンじゃないけど、確かに庶民が行く場所の割には東京ディズニーリゾート(TDR)のサービスは頑張っている方だとは思う。あのエリア内だけ半ばインフレ気味に物価が上がっている腹立たしさはあるものの、やる気ゼロの従業員に呆れて帰りたくなったとか、店員のおばちゃんにまるで知り合いかのように慣れ慣れしく話しかけられて夢から覚めた気分になったとかいうことはとりあえず記憶にない。
 一瞬そんなの当たり前で簡単な事に思えたりするが、組織が巨大なだけに、そのような「最低限のおもてなし水準」を保つ事さえなかなか大変だろうと思い、その記事に見入る。

 それによると、東京ディズニーリゾートでは、サービスの理念として「SCSE」というのを設定しているらしい。
「S」は安全
「C」は誠実であること
「S」はショー
「E」は効率
 
だそうで。しかも、より前の理念のほうが優先順位が高いんだって。
つまり、安全のためなら、ショーは犠牲にすることがあり得るよ、ってかんじ。

 それから、
「ちょっとは客を待たせるのも大事、どこまで待ってくれるかも大事」
とか、
「待たせるにしてもほんのちょっとずつでもいから進ませると客が飽きない」
とかも言っていた。
 行った事がある人はわかると思うけど、狭いスペースに作られた列を牛歩しながら、少しずつ進んでいくってのはTDRらしい光景のひとつだけど、あれも狙いがあってのことらしい。
 一列にするんじゃなくて何度も狭い部屋を往復するように並ばせるのは、並んでいるうちに同じ列に並ぶ他人と目が合いだしたりして、まるでその他人が知り合いのような感覚になっていき連帯感が生まれるのを狙っているということらしい。
 ま、一緒に行った人とはあの長蛇の列のせいで喧嘩したりもするから、よくわからんけど、面白い理論だよね・・・。

 そしてその中で一番大事だと思ったのは、
「従業員にとっては、働いているうちにマンネリになってくる一日でも、お客様にとっては初めての一日であるのを忘れてはいけない」
という言葉。これは医療従事者だったら絶対忘れてはいけないことだよね。でも忘れそうだから怖いね・・・。

 あ、そういえば従業員に義務付けられた「ディズニースマイル」ってのもあるらしいよ。あと、ディズニーの会社の中に床屋があって、長髪の男性従業員はその場でカットさせるからみんな短髪なんだとかも言ってた。
 他にも着ぐるみとの接触で事故があったときも、最後まで

「あの着ぐるみの中に人は入っていません、あれは本当に犬ですから!!!」

って言い張ったとか(あくまで夢を壊したくなかったらしい、第一の理念「安全」には反している気がするけど)、逸話に事欠かないディズニー様。
 
 うむ、凄いな・・・。
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by kirakirakiraku | 2005-02-23 02:11 | 生活